(Indonesian translation below)
You should now have an idea, that includes meaning, that can create value for a defined set of customers as well as a basic plan for how to do this. Keep you eye on all four of these while we talk about marketing and selling.
I‘m sure you‘ve heard about marketing. You‘ve possibly taken a course in marketing. And you have almost certainly been subject to marketing of some sort. You probably can distinguish between effective marketing and poor marketing, although you might not be able to explain the difference.
Marketing and sales generally follow innovation. So once you‘ve developed your idea into a new product or service, you turn to commercialization – which means you need to find ways to market and sell your product or service.
A good place to start might be to consider the 4 Ps of marketing: Having a product or service that satisfies a need or want. Setting an appropriate price. Putting the product or service in a place where people will buy it. And promoting the product or service.
Once you‘ve answered these questions, you can turn to the core question of marketing. This question used to be about how sellers could sell. But, more recently, the question is more about helping buyers to buy. Why this change? It‘s another current trend. Customer power is increasing in the digital age:
Customers demand relevant information when they need it, anytime 24/7.
Customers can share experiences, compare and rate products and services online.
It‘s much more difficult for businesses to get away with empty claims when customers are talking to each other instead of just listening to or seeing the businesses‘ advertising.
Let‘s turn to Amazon for an example. Amazon has been inviting customers to post reviews of products they have bought for 20 years. People thought Amazon was crazy to do this! In fact, research has shown that online reviews from sites like Amazon are the second most trusted source of a brand‘s reliability. The MOST trusted source is recommendations by friends and family. The reliability of online reviews is questioned. Once someone has decided to buy something, they are more likely to give it a positive review. (This is a form of confirmation bias.) People tend to blur the boundaries between their satisfaction with a product and their satisfaction with the shipping process.
Oddly, a product with only negative reviews sells better than a product with no reviews! Apparently no one wants to buy what no one else has bought.
So, how can we help buyers buy? To do this, we need to consider four areas of customer demands:
People want to be able to buy and use your product or service whenever or wherever they want.
People want the information you provide in your marketing to add value and meaning to your product or service.
People want a product or service that is personalized to their particular needs and wants.
People want it to be very easy to buy and use your product or service. So don‘t put them off by making things complicated.
These demands call for smart handling of customer experiences, social media and big data. We already talked about the importance of customer experiences. Remember, the meaning.
Second, social media. The number of stars a book has on Amazon and the first few reviews by a few random people are more influential than the name of the publisher. What people say about your business, your brand, your product or service, on social media is likely to hold a lot more sway than what you say about them yourself. So let‘s find out a bit about the use of social media in innovation.

Social media has become part of everyday life for millions of people. Businesses are eager to find ways to leverage social media in the innovation process, but they are not sure how to go about this.
Meet Stephanie. She is in charge of the innovation process in her company. The company has a great idea for a new product, and Stephanie is trying to figure out how social media could be used in the different phases of the process. So, she decides to go talk to her colleagues to try to learn from their experiences.
Stephanie: Hey Jeremy, we are starting a new innovation project and I heard you tried using social media for doing market research? Could you tell me about it. I don‘t know where to start!
Jeremy: I sure did and I had high hopes. I spent a whole lot of time and effort creating surveys to post on social media, and I even tried creating a virtual focus group.
Stephanie: Wow, that‘s impressive!
Jeremy: Then I hired a numbers guru to analyze a whole bunch of data from social media to try to figure out what customers want. In the end, all we got was reduced profits! It was a disaster.
Stephanie: Hi Viola, I‘ve heard rumors that you‘ve been involving users in developing new products through social media. I‘m planning on using co-creation for my new project and I‘d love to hear about your experience!
Viola: Well, it sort of worked. We did get some novel ideas, so I think we ended up with a more innovative product.
Stephanie: Well that´s great!
Viola: But unfortunately, there were no market or financial benefits. So, we were probably doing something wrong. We‘re going to re-think our strategy before we try this again.
Stephanie: Hello Toby. How‘s it going?
Toby: I‘m swell
Stephanie: I‘ve been to see Jeremy and Viola and they‘ve basically told me that their attempts to use social media haven‘t been all that successful. Have you used social media around launching new products?
Toby: I sure have, and I will definitely keep doing so!
Stephanie: I‘m glad there‘s finally some good news
Toby: By using social media around the launch of our latest product we managed to create a strong buzz and lots of positive word of mouth. Before we knew it, there were entire online communities talking about our product. It was an all-around success!
Stephanie: Thanks Toby! I guess I‘ll focus on using social media for the launch then.
Our research has shown that the benefits that companies hope to gain from using social media for innovation are mostly not being realized.
It seems clear that companies need to think carefully about the strategies they use for leveraging social media. They can‘t just take what worked before and copy it „as is“ to social media.

Partly connected to social media is big data. There are a lot of data out there. There are structured data, for example the data retailers and airlines collect about their loyalty card customers and their behavior. Then there are unstructured data, for example all the reviews that have been written about a product on Amazon or Facebook. The growth of big data has led to intense growth in the demand for sophisticated data analytics. Maybe you can‘t afford that, but you should definitely trawl social media for insights on what customers are saying about your product or service, and what they are saying about competitors‘ products or services.
When trying to understand consumer behavior it is important to understand the steps of the decision-making process followed in making a purchase.
First, the customer recognizes a problem or need. Something as simple as „I need new tires for my car“.
Next, the customer searches for information – about tires, about safety, about local tire dealers, and about any sales going on.
Next, the customer sets out and visits a few tire dealers, perhaps talks with salespersons – and the customer may also ask friends and relatives what tires they have under their cars
Finally, the customer makes a decision for a specific brand and model of tires and a place to buy them
The tires get installed and then the customer starts evaluating them. What does it feel like to drive on the new tires? At first, the customer may even experience some level of post-purchase doubts, which are quite common.
The customer‘s evaluation goes on over a long period of time.
Until the tires wear out and a new need for tires arises.

Indonesian:
Unit 8: Pemasaran dan Penjualan
Anda sekarang sudah memiliki ide, yang mencakup makna, yang dapat menciptakan nilai untuk sekumpulan pelanggan tertentu serta rencana dasar untuk melakukan hal ini. Terus awasi keempat hal ini sementara kita berbicara tentang pemasaran dan penjualan.
Saya yakin Anda telah mendengar tentang pemasaran. Anda mungkin mengambil kursus pemasaran. Dan Anda hampir pasti tunduk pada pemasaran semacam itu. Anda mungkin dapat membedakan antara pemasaran yang efektif dan pemasaran yang buruk, meskipun Anda mungkin tidak dapat menjelaskan perbedaannya.
Pemasaran dan penjualan umumnya mengikuti inovasi. Jadi setelah Anda mengembangkan ide Anda menjadi produk atau layanan baru, Anda beralih ke komersialisasi – yang berarti Anda perlu menemukan cara untuk memasarkan dan menjual produk atau layanan Anda.
Tempat yang baik untuk memulai mungkin adalah mempertimbangkan 4 M pemasaran: Memiliki produk atau layanan yang memuaskan kebutuhan atau keinginan; Menetapkan harga yang sesuai; Menempatkan produk atau layanan di tempat di mana orang akan membelinya; dan Mempromosikan produk atau layanan.
Setelah Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat beralih ke pertanyaan inti pemasaran. Pertanyaan ini biasanya tentang bagaimana penjual bisa menjual. Namun, baru-baru ini, pertanyaannya adalah tentang membantu pembeli untuk membeli. Mengapa ini berubah? Ini adalah tren lain saat ini. Kekuatan pelanggan meningkat di era digital:
Pelanggan meminta informasi yang relevan ketika mereka membutuhkannya, kapan saja 24/7.
Pelanggan dapat berbagi pengalaman, membandingkan, dan menilai produk dan layanan secara online.
Ini jauh lebih sulit bagi bisnis untuk lolos dengan klaim kosong ketika pelanggan berbicara satu sama lain daripada hanya mendengarkan atau melihat bisnis iklan.
Mari kita beralih ke Amazon sebagai contoh. Amazon telah mengundang pelanggan untuk memposting ulasan produk yang telah mereka beli selama 20 tahun. Orang-orang mengira Amazon gila karena melakukan ini! Faktanya, penelitian telah menunjukkan bahwa ulasan online dari situs seperti Amazon adalah sumber terpercaya merek kedua yang paling tepercaya. Sumber yang paling dipercaya adalah rekomendasi oleh teman dan keluarga. Keandalan tinjauan online dipertanyakan. Setelah seseorang memutuskan untuk membeli sesuatu, mereka lebih cenderung memberikan ulasan positif. (Ini adalah bentuk bias konfirmasi.) Orang cenderung mengaburkan batas antara kepuasan mereka dengan produk dan kepuasan mereka dengan proses pengiriman.
Anehnya, produk dengan ulasan negatif terjual lebih baik daripada produk tanpa ulasan! Rupanya tidak ada yang mau membeli apa yang tidak dibeli orang lain.
Jadi, bagaimana kita dapat membantu pembeli membeli? Untuk melakukan ini, kita perlu mempertimbangkan empat bidang tuntutan pelanggan:
Orang ingin dapat membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda kapanpun atau dimanapun mereka inginkan.
Orang-orang menginginkan informasi yang Anda berikan dalam pemasaran Anda untuk menambah nilai dan makna bagi produk atau layanan Anda.
Orang menginginkan produk atau layanan yang dipersonalisasi untuk kebutuhan dan keinginan khusus mereka.
Orang menginginkan kemudahan untuk membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda. Jadi jangan biarkan mereka pergi dengan membuat hal-hal menjadi rumit.
Tuntutan ini menuntut penanganan yang cerdas atas pengalaman pelanggan, media sosial, dan big data. Kita sudah berbicara tentang pentingnya pengalaman pelanggan. Ingat-lah artinya.
Kedua, media sosial. Jumlah bintang yang dimiliki sebuah buku di Amazon dan beberapa ulasan pertama oleh beberapa orang acak lebih berpengaruh daripada nama penerbit. Apa yang dikatakan orang tentang bisnis Anda, merek Anda, produk atau layanan Anda, di media sosial cenderung memiliki lebih berefek daripada apa yang Anda katakan tentang mereka sendiri. Jadi mari kita cari tahu sedikit tentang penggunaan media sosial dalam inovasi.

Media sosial telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari bagi jutaan orang. Pebisnis ingin menemukan cara untuk memanfaatkan media sosial dalam proses inovasi, tetapi mereka tidak yakin bagaimana cara melakukannya.
Mari bertemu Stephanie. Dia bertanggung jawab atas proses inovasi di perusahaannya. Perusahaannya memiliki ide bagus untuk produk baru, dan Stephanie sedang mencoba mencari tahu bagaimana media sosial dapat digunakan dalam berbagai fase proses. Jadi, dia memutuskan untuk berbicara dengan rekan-rekannya untuk mencoba belajar dari pengalaman mereka.
Stephanie: Jeremy, kita sedang memulai proyek inovasi baru dan saya mendengar Anda mencoba menggunakan media sosial untuk melakukan riset pasar? Bisakah Anda ceritakan tentang itu. Saya tidak tahu harus mulai dari mana!
Jeremy: Benar saya melakukannya dan saya memiliki harapan yang tinggi. Saya menghabiskan banyak waktu dan upaya membuat survei untuk diposting di media sosial, dan saya bahkan mencoba membuat grup fokus virtual.
Stephanie: Wow, itu mengesankan!
Jeremy: Kemudian saya menyewa seorang ahli untuk menganalisis sejumlah besar data dari media sosial untuk mencoba mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan. Pada akhirnya, jawaban yang kita dapat mengurangi keuntungan! Itu adalah bencana.
Stephanie: Hai Viola, saya telah mendengar desas-desus bahwa Anda telah melibatkan pengguna dalam mengembangkan produk baru melalui media sosial. Saya berencana menggunakan co-creation untuk proyek baru saya dan saya ingin mendengar tentang pengalaman Anda!
Viola: Yah, itu berhasil. Kita mendapatkan beberapa ide baru, jadi kita merancang produk yang lebih inovatif dari situ.
Stephanie: Itu bagus sekali!
Viola: Tapi sayangnya, tidak ada pasar atau keuntungan finansial. Jadi mungkin ada yang salah. Tim kita akan memikirkan kembali strategi sebelum mencoba ini lagi.
Stephanie: Halo Toby. Bagaimana kabarmu?
Toby: Saya baik-baik saja.
Stephanie: Saya telah melihat Jeremy dan Viola dan mereka pada dasarnya mengatakan kepada saya bahwa upaya mereka untuk menggunakan media sosial belum berhasil. Sudahkah Anda menggunakan media sosial untuk meluncurkan produk baru?
Toby: Ya, dan saya pasti akan terus melakukannya!
Stephanie: Saya senang akhirnya ada kabar baik
Toby: Dengan menggunakan media sosial di sekitar peluncuran produk terbaru, kita berhasil menciptakan buzz yang kuat dan banyak kata-kata positif dari mulut ke mulut. Sebelum kita menyadarinya, ada seluruh komunitas online yang berbicara tentang produk kita. Itu adalah sukses yang besar!
Stephanie: Terima kasih Toby! Saya kira saya akan fokus menggunakan media sosial untuk peluncuran itu.
Penelitian kita menunjukkan bahwa manfaat yang diharapkan oleh perusahaan dari menggunakan media sosial untuk inovasi sebagian besar tidak disadari.
Tampaknya jelas bahwa perusahaan perlu berpikir secara hati-hati tentang strategi yang mereka gunakan untuk memanfaatkan media sosial. Mereka tidak bisa hanya mengambil apa yang bekerja sebelumnya dan menyalinnya “plek-plekan” ke media sosial.

Ada hal yang aga terkait ke media sosial yaitu data besar. Ada banyak data di luar sana. Ada data terstruktur, misalnya pengecer data dan maskapai penerbangan mengumpulkan tentang pelanggan kartu loyalitas mereka dan perilaku mereka. Lalu ada data tidak terstruktur, misalnya semua ulasan yang telah ditulis tentang suatu produk di Amazon atau Facebook. Pertumbuhan data besar telah menyebabkan pertumbuhan yang intens dalam permintaan untuk analitik data yang canggih. Mungkin Anda tidak dapat membelinya, tetapi Anda pasti harus menjaring media sosial untuk wawasan tentang apa yang dikatakan pelanggan tentang produk atau layanan Anda, dan apa yang mereka katakan tentang pesaing ‘produk atau layanan.
Ketika mencoba memahami perilaku konsumen, penting untuk memahami langkah-langkah dari proses pengambilan keputusan yang diikuti dalam melakukan pembelian.
Pertama, pelanggan mengenali masalah atau kebutuhan. Sesuatu yang sederhana seperti “Saya butuh ban baru untuk mobil saya”.
Selanjutnya, pelanggan mencari informasi – tentang ban, tentang keselamatan, tentang dealer ban lokal, dan tentang penjualan apa pun yang terjadi.
Selanjutnya, pelanggan menetapkan dan mengunjungi beberapa penjual ban, mungkin berbicara dengan penjual – dan pelanggan juga dapat bertanya kepada teman dan keluarga tentang ban yang mereka miliki di bawah mobil mereka
Akhirnya, pelanggan membuat keputusan untuk merek dan model ban tertentu dan tempat untuk membelinya
Ban dipasang dan kemudian pelanggan mulai mengevaluasi mereka. Bagaimana rasanya mengendarai ban baru? Pada awalnya, pelanggan bahkan mungkin mengalami beberapa tingkat keraguan pascapembelian, yang cukup umum.
Evaluasi pelanggan berlangsung dalam jangka waktu yang lama.
Sampai ban aus dan kebutuhan baru untuk ban muncul.